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janeiro.2017

Atendimento do futuro: empatia é a estratégia

Provavelmente, você não precisa ir longe na memória para lembrar algum atendimento ruim ou experiência de compra negativa. O assunto que ainda é deficiente em muitas empresas, foi tema da nossa entrevista com Flávio Zeinum, Head of New Business da Pulso, que está escrevendo um livro chamado “O Atendimento do Futuro” e compartilha aqui seu conhecimento conosco.

Como surgiu seu interesse por atendimento?
R.: Desde muito novo eu sou ligado em atendimento. Não apenas no contexto do marketing digital, que é minha área de atuação, mas em todos os aspectos. Sempre observei situações de atendimento com muita atenção, além de cobrar uma prestação de qualidade em quase tudo que contrato e consumo. Sempre brinco que o site Reclame Aqui divulga todo ano as empresas que receberam mais reclamações, e quando resolverem divulgar os top 10 reclamantes, certamente estarei entre os primeiros (risadas).

Quando esse interesse virou ideia para um livro?
R.: Meu pai é escritor e sempre estive imerso neste universo. Então, há pouco mais de 2 anos, nasceu a ideia de transformar meus estudos e reflexões sobre como o atendimento precisa melhorar e, principalmente, como ele será no futuro.

O que é o Atendimento do Futuro?
R.: É um conceito que se expande em uma metodologia, que abrange temas de sociologia, política, direito e psicologia. Muitas empresas costumam deixar o atendimento fora da lista de suas prioridades, o que é um dos maiores erros. Porém, com a revolução digital e as novas gerações, o atendimento ganha ainda mais peso na decisão de compra do consumidor. O público que nasceu na internet e está acostumado com avaliações criteriosas quer acesso à informações claras e facilidade, seja online ou nas lojas físicas.

E como você imagina o atendimento do futuro na prática?
R.: Hoje, são recorrentes os casos de consumidores que ligam no SAC e são mal atendidos ou que se deparam com um funcionário despreparado na loja. O atendimento do futuro traz uma nova perspectiva sobre o tema e tem a intenção de formar empresas proativas às necessidades dos consumidores. As soluções que hoje só acontecem após muitas reclamações precisam ser percebidas e iniciadas pela própria empresa em prol da melhor experiência possível. As empresas precisam estar dois passos a frente de qualquer situação desconfortável e prejudicial ao seu cliente.

Você tem alguma situação que exemplifique isso?
R.: Há um tempo, eu fui assaltado e, após o susto, fiz o que todos fazem: liguei nos bancos para bloquear os cartões. Liguei primeiro no Santander, que realizou o procedimento conforme padrão. Até aí, ok! Então, liguei no Itaú e o atendente me surpreendeu com a seguinte pergunta: “O Senhor está bem? Sua família está bem?”. Por mais óbvia que a pergunta pareça, foi acolhedora naquele momento. Um gesto simples, que provavelmente fazia parte do treinamento do atendente e que não exigiu altos investimentos, mas foi adequado e condizente com o posicionamento do Itaú. Outro exemplo conhecido, sobre o qual até já escrevi no blog da Pulso, fio o Rei do iPhone, que ganhou repercussão orgânica graças à honestidade e atendimento bem feito.
Nestes dois casos é fácil concluir que, uma frase aplicada e ser apenas honesto, não requer grandes investimentos, e o retorno para a empresa é imensurável.

Quais as principais características do atendimento do futuro?
R.: Além de apenas cordialidade e gentileza, hoje é preciso coerência, e acima de tudo, empatia. Colocar-se na emoção do outro é a chave para compreender a situação e praticar um atendimento personalizado. Mas atenção!, empatia não é ser submisso, mas sim preocupado com o que pode ser feito para melhorar a experiência do consumidor. Apesar de parecer óbvio, isso nem sempre é feito, porque algumas empresas ainda pecam em enxergar bom atendimento como um favor, enquanto deve ser parte essencial da estratégia do negócio.

Por que o atendimento ainda não é prioridade?
R.: Acredito que seja cultural. Por exemplo, voltando aos bancos, a experiência já começa errada com a porta giratória tratando o cliente como ladrão. É óbvio que existe o problema de segurança, mas este tipo de solução penaliza e constrange o consumidor. Se pensarmos que o Código de Defesa do Consumidor foi criado em 1990, fica claro como a preocupação e as regras (leis) com atendimento ainda é recente.

E quem já está atendendo direito e pode servir de inspiração?
R.: As startups, talvez por já nascerem na era digital, têm mostrado formas inteligentes de entender os novos consumidores, como é o caso do Nubank. Talvez a maior inspiração seja compreender que o consumidor tem muitas opções, portanto, bom atendimento será decisivo na sua escolha.

E como você aplica o Atendimento do Futuro na Pulso?
R.: O mercado de marketing digital é novo, então as agências estão criando, descobrindo e testando formatos de atuação. Na Pulso, temos o cuidado de nos colocar no lugar do contratante, por isso buscamos ser ágeis e transparentes. Como o mercado digital tem dificuldades específicas, aplicamos um atendimento consultivo e próximo, que esclarece as dúvidas do cliente e documenta cada etapa com validações e relatórios.

A cada resposta do Flávio, fica evidente que o atendimento ainda pode ser aprimorado e explorado amplamente no planejamento estratégico das empresas. O papo ainda renderia muitas informações esclarecedoras, mas isso fica para o livro, que também terá versão audiolivro e deve sair em breve. O Flávio estará disponível para atender quem quiser saber mais sobre o assunto ou tiver qualquer dúvida. Fiquem à vontade para conversar com ele no email [email protected]

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