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setembro.2014

Empatia Digital

Originada do grego, empatheia, a palavra empatia significa “em emoção” e tem como definição a ação de um indivíduo se colocar no lugar do outro, ou seja, entender a emoção do outro.

Por vezes utilizada como matéria obrigatória em cursos de técnica de vendas, relacionamento com cliente, trabalho em equipe, liderança, entre outras dezenas de treinamentos corporativos, a empatia talvez seja algo até simples de explicar e aplicar. Mas é extremamente difícil colocá-la em prática no dia-a-dia. Tudo isso porque simplesmente somos humanos e possuímos emoções, e além de termos que lidar com os próprios sentimentos diários, também é importante lidar com os dos outros.

No ambiente de negócios, a empatia serve para conhecer o momento daquele cliente, e agir de acordo com o sentimento expressado por ele. Não há motivos para oferecer algo a um potencial cliente, caso esteja evidente que ele está com pressa. É uma situação em que com certeza a venda não acontecerá, a menos que, por exemplo, esteja oferecendo um táxi para levá-la mais rápido ao seu local de destino.

Em mais de 12 anos de experiência na linha de frente com clientes, sinceramente não me recordo uma única vez em que atendi uma pessoa que não expressasse emoções. Talvez alguns possam até expressar menos que os outros, mas não me lembro de ter atendido nenhum robô (pelo menos por enquanto).

Uma das ferramentas fundamentais para praticar a empatia, é ter a percepção, perceber os sinais do cliente, ou melhor, da pessoa que está na sua frente. O fato é que se você tiver a oportunidade de estar frente a frente com essas pessoas, é possível usar sentidos sensoriais (visão, audição, olfato, tato e paladar) para perceber a emoção de quem atendemos. E quando não se está em contato próximo com esta pessoa, o que fazer para compreendê-la e decifrá-la? No caso do atendimento digital ou da venda online, é necessário utilizar centenas de técnicas e ferramentas para mapear o comportamento e hábitos das pessoas, como exemplo: Analytics, AdSence, SEO, SEM, CRM, monitoramento de redes sociais, Big Data, entre várias outras.

Mas apesar de todas essas ferramentas estarem a favor, ainda assim, você precisa das habilidades e poderes da percepção humana, mesmo que com ajuda da análise das métricas, capazes de mostrar o perfil do seu público-alvo, até as ações que serão tomadas a partir dos dados de comportamento de seus clientes na internet.

Na análise comportamental das pessoas no ambiente digital também é importante aplicar a empatia, compreender as ações dos clientes, interpretar e perceber a reação deles ao serem impactados por algo na tela de um smartphone ou monitor, colocar-se dentro da emoção, analisar uma reclamação mais áspera, saber o motivo pelo qual ele age de tal forma ou porque ele escolhe determinado produto. Enfim, compreender é a chave para um atendimento baseado na empatia. Aposte, invista e acredite nas pessoas que se relacionam com o seu negócio.

* Coluna publicada na Revista W, edição de Setembro/2014.

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