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janeiro.2017

Online to offline: como promover novas experiências aos consumidores

O uso da tecnologia tornou-se inerente à humanidade, tanto que vivemos inúmeras experiências todos os dias sem dar atenção à ferramenta envolvida. Não é comum divagar sobre como a geladeira é um avanço quando vai buscar água gelada nesse verão agradável? Entretanto, algumas inovações causam mais burburinho dependendo das barreiras rompidas. Recentemente, isso tem sido marcante nos projetos que estreitam real e virtual; claro que não tanto como escrevem os roteiristas de Black Mirror, mas o suficiente para gerar mudanças no comportamento dos consumidores e das marcas. Aliás, principalmente para inspirar mudanças no comportamento das marcas.

Projetos ‘Go’: do online para a ação

A Amazon Go, da gigante Amazon, é uma loja física que modifica a experiência de compra convencional ao eliminar por completo os caixas e, consequentemente, as filas. A própria marca revela que foram quatro anos de desenvolvimento e que o projeto está sendo testado em Seattle (EUA) pelos colaboradores da empresa. Com lançamento ao público previsto para o início de 2017, o espaço conta com diversas tecnologias integradas para identificar a entrada do consumidor por meio de seu smartphone, registrar os itens que ele selecionou e permitir que ele simplesmente saia da loja após ter apanhado tudo o que queria. Obviamente, a tecnologia também garante que tudo seja debitado na conta do cliente e notificado via aplicativo.

O Pokémon Go, que você só não sabe o que é se passou 2016 recluso em uma caverna subaquática, também é um exemplo de experiência virtual e real. Baseado em realidade aumentada e geolocalização, propicia uma experiência ao usuário que mescla o aplicativo com o ambiente físico. Um dos maiores sucessos de 2016, o jogo se tornou um fenômeno no mundo e trouxe à tona muitos comentários sobre como a iniciativa ressuscitou a marca Pokémon e apresentou-a para novas gerações.

Os dois projetos demonstram com clareza um movimento crescente na busca pelo equilíbrio entre real e virtual. Se há uma década a transição para o digital era profetizada com a solução de todos os problemas, hoje percebe-se tentativas de um convívio harmônico. Possivelmente, isso seja reflexo de uma visão menos míope sobre online e offline, um olhar que elimina a existência de dois universos paralelos e reconhece um único universo híbrido.

O2O: online to offline

Os projetos Go e outros exemplos como a Home Refill, que propõe uma forma simplificada e ágil de fazer as clássicas compras do mês, são iniciativas com uma característica em comum: todas são O2O, ou seja, online para offline. Identificar um negócio O2O é tarefa simples se pensarmos nos recentes sucessos em diversos segmentos, aplicativos de transporte, de entrega de comida, de lavagem de carro…, todos iniciam o processo online e resultam em uma experiência offline.

Aliás, outra indicação do crescimento do movimento é a existência da Associação Brasileira do O2O, que tem por missão desenvolver “serviços que facilitem a vida do consumidor com a oferta de produtos mais inteligentes e práticos”, logo, promover a melhoria da experiência do consumidor. Pode ser prematuro afirmar, mas é possível notar uma transição do status inovador que já foi ostentando pela criação de redes sociais para a criação de negócios híbridos, aqueles que estabelecem uma sinergia inteligente entre tecnologia e realidade.

Da tecnologia à experiência

É evidente que projetos com a magnitude da Amazon Go exigem investimentos e uma estrutura que poucas empresas possuem no mundo. Mas a ideia de comentar sobre o feito nada tem a ver com plágio, portanto não é problema se a sua empresa não tem condições de fazer uma loja sem caixas e sem filas. O valioso aqui é aprender com o raciocínio da marca e pensar soluções O2O adequadas à realidade de cada negócio e, acima de tudo, focadas na melhor experiência.

Observe que a inovação na dinâmica de compra em lojas físicas está sendo proposta por uma empresa originalmente digital. A Amazon, apesar de tímida no Brasil se comparada aos EUA, é o maior e-commerce do mundo e não enfrenta filas em seus carrinhos de compra, mas ampliou o olhar para entender o consumidor e entregar um serviço compatível com seus anseios: compras ágeis e simplificadas, que resultam na redução do uso do tempo com tarefas menores a fim de permitir mais tempo para o que realmente importa.

Tendo em mente que inovação não é necessariamente criar algo inédito, mas sim encontrar uma solução simples para um problema, o que sua empresa pode fazer para melhorar a experiência na loja? Quais as possíveis experimentações do seu produto? Quais mudanças poderiam melhorar a dinâmica do seu serviço? A lista de perguntas é tão grande quantos a lista de possibilidades. Limitações tecnológicas, estruturais ou culturais vão existir? Certamente! Porém, elas podem ser contornadas com cérebros em uso e adequação à realidade e ao público. O único item que realmente pode ser um impeditivo na criação e implementação de novas experiências é a cegueira comportamental, pois ela impede que se enxergue pessoas e que se desenvolva e aprenda tecnologias, tanto online quanto offline.

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