15

outubro.2014

WhatsApp, um novo CRM?

Além de ser um aplicativo de bate-papo para amigos e familiares, o WhatsApp ganhou novas habilidades. Transformou-se em uma excelente ferramenta de comunicação para profissionais web, seja via e-commerce ou até em serviços públicos do Brasil.

Um órgão que identificou uma grande oportunidade para aumentar o relacionamento com as pessoas foi o de segurança pública. A polícia civil já utiliza em alguns estados do Brasil o WhatsApp como canal de denúncia, possibilitando mandar vídeos de ocorrências e denunciar crimes e delitos.

O setor de comunicação também tem utilizado muito bem o aplicativo. As rádios estão abraçando a ferramenta para gravar e compartilhar mensagens de ouvintes, para não só interagir, mas saber a situação do trânsito, a opinião de um assunto, participar de uma campanha promocional. Resumo: oferecer um serviço mais rápido.

Mas umas das funcionalidades deste aplicativo de mil e uma utilidades é a de venda. Muitas empresas passaram a utilizar o WhatsApp como canal de atendimento e vendas. Eu mesmo, que trabalho com comunicação e faço uma venda mais consultiva, já tive uma experiência dessas pelo app. Praticamente quase todo o mercado de comida delivery já usa o software em algumas regiões metropolitanas para ganhar tempo nas entregas.

Donos de comércio e vendedores mais antenados e “ligeiros” estão usando o aplicativo, talvez até mesmo sem saber, como um CRM [Customer Relationship Management ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente]. O objetivo é manter o consumidor em sua lista de contatos, deixando-os sempre informados, divulgando promoções e, o principal, permitir mais uma porta de relacionamento com o seu público-alvo. Ou seja, é mais um canal de oportunidades.

O que chama mais atenção em relação a esta nova forma de relacionamento é que já existiam formas muito parecidas, como o próprio telefone, Facebook, e-mail e um muito próximo do “whats”, o SMS. Penso então que se trata de uma forma mais pessoal e humanizada do relacionamento com o cliente, somada com a agilidade e características da linguagem e o tempo de resposta com o cliente. O caminho dos negócios é cada vez mais focado no tempo e nas pessoas.

* Coluna publicada na Revista W, edição de Outubro/2014.

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